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Gestión de la
Relación con el Cliente - CRM
Las
empresas cada vez dan más valor a la
calidad de las relaciones con sus
clientes como medio para mantenerse en
un mercado tan competitivo como el
actual, en el que la diferenciación ya
no se centra en los productos, sino en
la forma de construir relaciones
duraderas y beneficiosas con los
clientes (marketing relacional). Aumenta
el conocimiento de los productos y
servicios de la organización y sus
competidores por parte de los clientes.
Las empresas cambian el orden de
prioridades para atraer y retener este
tipo de clientes, cada vez más exigentes.
Hasta ahora las empresas habían centrado
sus esfuerzos en la automatización de
los sistemas transaccionales y la
implantación de sistemas de información
que permitan optimizar los procesos
internos del negocio. Sin embargo, la
aparición de nuevos canales de
comunicación especializados y la
existencia de múltiples sistemas
dificultan las tareas de integración y
de fluidez de información y, como
consecuencia, la unidad de los procesos
de negocio. Esto ha obligado a las
empresas a evolucionar en su
planteamiento de la relación con los
clientes en dos líneas de actuación:
-
Alinear los recursos de la
organización con las necesidades del
cliente, respaldando cada contacto
con toda la capacidad de la
organización y aunando
“conocimiento” y “habilidades”.
-
Entender, anticiparse y responder a
las necesidades de los clientes, con
el objeto de transformar
“transacciones” en “relaciones”.
En este
marco han surgido las soluciones CRM
(Customer Relationship Management), como
respuesta a la necesidad de optimizar
los procesos de relación empresa -
cliente y como medio para mantener la
lealtad del cliente, su satisfacción y
continuidad en los negocios con la
empresa.
CRM es
un proceso integrado de marketing,
ventas y servicios dentro de una
organización orientado a gestionar el
Principal ACTIVO de la Empresa: “La
Información de sus Clientes”; con el fin
de Retenerlos y Rentabilizarlos.
Esta cultura estratégica se apoya en
medios para gestionar y coordinar las
interacciones con los clientes, la
tecnología CRM ayuda a las empresas a
maximizar el valor sus relaciones con
ellos y, por tanto, a mejorar el
rendimiento corporativo.
En el mundo actual, los clientes
interactúan con las organizaciones a
través de distintos canales de
comunicación - la web, call centers,
vendedores, concesionarios y redes de
partners. Muchas organizaciones también
tienen varias líneas de negocio que
interactúan con los mismos clientes. El
reto es facilitar a los clientes su
relación comercial con la organización
para que la lleven a cabo de la forma
que prefieran - en cualquier momento,
por cualquier canal y en cualquier
idioma o divisa - y hacerles sentir que
tratan con una organización unificada
que los reconoce en todo momento.
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Nuestros Servicios |
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IBSS Consulting lo guía
en la definición de objetivos y líneas estratégicas de
CRM, mediante el análisis de los cuatro componentes de
un enfoque CRM: visión CRM, procesos CRM, canales y
clientes.
Visión CRM.- Diagnóstico del grado de madurez y
necesidades CRM de la organización. Planificación de
iniciativas CRM bajo criterios de retorno de inversión
demostrables.
Diseño de procesos CRM.- Diseño y rediseño de los
procesos de marketing, ventas y atención al cliente.
Revisión estratégica de canales:
Modelo estratégico multicanal. Definición del
modelo que soportará las interacciones con los clientes,
asegurando una experiencia homogénea e independiente de
la vía de interacción elegida.
Optimización de los centros de contacto con clientes.
Definición de estrategias centradas en la reducción de
costos y mejora de la calidad del servicio de los
centros de contacto con clientes.
Revisión estratégica del conocimiento de clientes.-
Diagnóstico de la situación actual y plan de acción.
Definición del enfoque de un Cuadro de Mando para la
función CRM.- con el objetivo de proveer indicadores
clave que ayuden a la toma de decisiones para la mejora
de la gestión de las relaciones con clientes.
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Una vez
diseñada la solución CRM, la implantación tecnológica se
puede llevar a cabo de dos maneras:
En algunos casos, las
empresas ya cuentan con tecnología e infraestructura que
puede soportar sus iniciativas de CRM. Dejando sólo un
trabajo de alineamiento e integración de las mismas.
En otros caso se podrá
optar por alguna solución tecnológica de las que ofrece
el mercado. Aquí también los apoyamos en la selección de
herramientas y los acompañamos en el proceso de
implantacíón de las mismas.
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Business Intelligence